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(リテール営業統轄部)イチからの出直し。「守破離」の守から (リテール営業統轄部)イチからの出直し。「守破離」の守から

リテール営業統轄部 営業教育担当 イチからの出直し。「守破離」の守から リテール営業統轄部 営業教育担当 イチからの出直し。「守破離」の守から

スタッフ

最重視していたはずが・・・
最重視していた
はずが・・・

新生銀行で、「おもてなし(ホスピタリティ)」について、改めて本格的に取り組みを開始したのは2012年です。当然のことですが、当行も「お客さま満足度」は非常に重視しており、従前からさまざまな取り組みを行っておりました。

しかしどこかに悪い意味での「あたりまえ」、つまり意識の低下があったのかもしれません。外部の調査で、低い評価を受けることになりました。

挨拶や所作レベルの低下、身だしなみの乱れ。お客さまと接する上での基本ができていない。さらには、いわゆる「個人芸」に走ってしまう場合も。
組織としてきちんと取り組みができていないとの危機感を抱き、改めて抜本的な立て直しが必要でした。

イチからの出直し

まず取り組んだのは基本動作の徹底です。「原点回帰」というよりも、「イチからの出直し」です。そこで、日本の茶道や武道などの「道」の世界で重視されている考えのひとつ「守破離(しゅはり)」のうち、「守」を徹底することにしました。
「守破離」の「守」とは、師や流派の教えや型・技を忠実に守り、確実に身につける段階を意味します。つまり従来から培ってきていた新生銀行の接客に対する考えの中から、基本中の基本の部分をまずはしっかり身に着けることからスタートしました。基本動作を「BasicSalesSkills(BSS)」と名付けこれを全店舗のスタッフに展開し、浸透させ、指導を徹底しました。

またお客さま第一の思考を再度徹底するために、各店に「ホスピタリティリーダー」を任命し、それぞれの支店におけるホスピタリティの取組みも活性化させました。さらに各リーダーを中心に各店での情報共有も積極的に行いました。お客さまに喜んでいただけた、というのはやはりスタッフも嬉しくなるのですね。情報共有というよりも「嬉しくて話したい!」という感じでしたが、それもお客さまのためになると思い、もっともっと共有するようにさせました。

意識を変えれば、行動が変わる

意識を変えれば、行動が変わる。お客さまに喜んでいただく、また意識が高まる・・・ここまで行き着くのには相当に時間を要しましたが、少しずつですが良い変化が生まれてきているように感じています。お客さまはどのようなことを求めているのか、その声に応えることができているのかなど、常にスタッフ全員が真剣に考え、お客さまに真摯に向き合う意識が整いつつあります。

もちろん、これはあくまでも私たちの自己評価に過ぎず、すべてはお客さまがどう感じるかであることを、決して忘れてはなりません。まだまだ、足らないこと、やるべきこと、できることは山積しています。「お客さまに選ばれる銀行」を目指してこれからも、取り組みを続けて行きたいと思います。