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(吉祥寺店)お客さまがどう感じるか?を考えて提案することの大切さを痛感 (吉祥寺店)お客さまがどう感じるか?を考えて提案することの大切さを痛感

スタッフ

profile

吉祥寺店
喜多 章乃 (キタ アヤノ)

コールセンターでの業務を経てお客さまの顔を見てお話することにあこがれて店舗スタッフに。都内の複数店舗を経験。

接客では、笑顔でのコミュニケーションを心掛けています。そのため「表情筋」のトレーニングは欠かしません!

オペラ歌手を目指して音楽大学を卒業。その美声は今でもカラオケで存分に発揮しています。
今は、夫婦で購入するかどうか数十年悩んだ末に、手に入れた外車でのドライブが週末の楽しみです。ただ、いかんせん燃費が非常に悪いのが悩みです。

※所属店舗、部署は、取材・制作日時点のものです。

講師の話がまったく理解できなかった研修初日・・・「継続は力なり」

金融とは全く無縁の学生時代でした。大学では『声楽』を学んでいました。というのも、オペラ歌手を目指して音楽大学に入ったのです。
ただその夢は果たせず大学卒業後は一般企業に就職しました。その後、鍛えた声を活かすというつもりではなかったのですが、新生銀行のコールセンターに転職しました。

コールセンターでの研修初日のことは忘れられません。講師の言っていることがほとんど理解できなかったのです。
ただ、毎日話を聞いていると同じような言葉が何度も出てきますので、まずはそれらの意味を理解するように努力しました。わかることが徐々に増えてくることで、徐々に理解が深まっていったのを覚えています。

情報や知識は、最初はバラバラな状態でアタマに入ってくるものですが、知識や情報が蓄積されていくにつれて、それらが互いにつながりを持つようになってきます。まさに「継続は力なり」ですね。

店舗スタッフとなった今でも、わからないことがあれば、本部や投資信託の運用会社、保険会社の担当者などに、どんどん連絡して情報を集めるようにしています。色々話を聞いていると、たとえばB社の話を聞くことで、A社の担当者が言っていたことはこういうことか!と、より理解が深まることもありました。

お客さまも、ご遠慮は不要です。我々店舗のスタッフにご質問やご相談をどんどんしていただきたいと思っています。

お客さまにおすすめする商品=良いと思っている商品。だから自分でも買ってみたいと思いました。

コールセンターで、お客さまと日々電話による対応をしているうちに、声だけではなく、直接お客さまとお会いして『Face to Face』でお顔を見ながら対応してみたいとの想いが強くなり、店舗スタッフとて働く機会を得ました。

店舗スタッフとして働くようになった当時の新生銀行では、円定期預金と外貨預金の販売が中心でした。外貨では金利が他通貨に比べて相対的に高かった、豪ドルやNZドルが人気でした。

私自身のはじめての資産運用も、NZドルの外貨定期預金でした。当時人気商品だったことや一定額預入するとNZ産ワインがもらえるキャンペーンを実施していたことも、はじめるきっかけのひとつになりましたが、それ以上に、お客さまの投資経験や運用の目的をお伺いし、ご案内が可能なお客さまには、良い商品だと思ったからこそご提案をしていましたので、その商品を「自分でも買ってみよう」と考えたのは自然なことだったと思います。

また、その頃はまだNZや豪州に関する情報は今と比べものにならないぐらいに少なく、お客さまにご提案するための情報を得るは大変で、色々と工夫もしました。
実際にニュージーランドに行ったことのある人を社内で探して話を聞いてみたり、本部が契約している情報提供会社に情報をもっとくれるように頼んだりと、お客さまに少しでも役立つ情報を提供しようと必死でした。こうして自分で調べて勉強して、商品への理解を深めることができたのも、自分で買ってみようと思った理由のひとつです。

自分の不安な気持ちが、お客さまに伝わってしまったことを反省

購入した後、NZドルはずいぶん値上がり(NZドル高・円安)しました。定期預金でしたのでそのまま満期まで持っていれば良いと考えていたのですが、一方で、もう上がり過ぎではないか?下がってしまうのではないか?と、不安も感じるようになりました。

そのようなときに、私がご提案しNZドルの外貨定期預金をご設定してくださったお客さまから、「ずいぶんNZドルが値上がりしているようだけど、そろそろ売却した方がいいのかしら?」との問い合わせがありました。
NZドルが今後どうなるか先行きを当てることなどできませんので、お客さまには、NZドルや為替マーケットについて良い材料と悪い材料の両方をご説明しました。そして、お客さまはその直後にNZドルを売却されました。

NZドルはその後もさらに値上がりし、お客さまからは「ちょっと売るのが早かったね」と言われました。
売却をされたときは、お客さまが状況等を考えてご判断されたと思っていましたが、さらに後になってお客さまから、私の説明を聞いて売った方が良いと感じたから売却したのだと、伺いました。
どうやら、良い話・悪い話の両方をご説明したはずが、私自身が不安を感じていたためでしょう。お客さまには、私が非常に慎重な見通しを持っているように伝わっていたようです。このことを知り、「今、私がこのような言い方をしたら、お客さまはどう感じるのだろうか?」そこまでを考えていなかったことを反省しました。

私たちは、マーケットの変動の影響を受ける商品を扱っています。ただマーケットが今後どうなるかは誰にもわかりません。そのためお客さまには、「私の考え」ではなく、客観的な判断材料をご提供するようにしなければなりません。その大切さを痛感し、今でもリスク商品を販売する時、特にマーケットが大きく変動しているようなときは、このことを思い出すようにしています。

ワンポイントアドバイス!

多くのお客さまからも、売り時はむずかしいと言われます。私もはじめて買ったNZドルの外貨定期預金も満期まで保有しましたし、その後に購入した新興国株で運用する投資信託も、途中は相当に利益が出ていたのですが、売り時がわからず、保有を続けていたらリーマンショックに見舞われ、あっという間に利益がなくなりました。

売り時を判断をするには、このマネーレッスンの中でも多くのスタッフが対処方法を紹介していますが、できるだけ多くの情報を集めて検討することも有効だと思います。

資金使途にあわせた商品選び、期間設定は本当に大切です

自身の資産運用はおカネを貯めるよりも使う方が多いこともあり、あまり積極的ではなかったのですが、リーマンショック時にマーケットが大きく下落した際には、運用するチャンスではないか?と思い、短期で大きなリターンを狙って、ブルベア型の投資信託を購入しました。

しかしこの時に大きな間違いをしてしまいました。実はこの半年後に結婚式を控えており、運用原資はその結婚式のための資金だったのです。半年後には絶対に必要となる、しかも減らすわけにはいかない資金で、リスクの高い投資信託を購入していたのです。

その時は深く考えずに、半年のうちにマーケットは反転上昇するだろうと見込んでいたのですが、なかなか上昇に転じず、相当に焦りました。結局、なんとかギリギリのタイミングにプラスマイナスほぼゼロで売却することができましたが、資金使途に応じた商品選び、運用期間の設定の重要性を身をもって痛感しました。

ワンポイントアドバイス!

お客さまにはこの経験から、資金を使い道と使う時期に応じて分類する「おカネの色分け」という考え方の大切さをご説明しています(もちろん、結婚式で使うおカネを・・・という私の詳しい経験談も添えて)。

「日々の生活に必要な資金」、「将来使う予定のある資金」、「余裕資金」といったように資金を色分けし、その分類に応じて、商品選択や運用期間を設定しようとするものです。おカネの色分けに応じた商品選択はお客さまの将来設計やご希望もじっくり伺いながら提案をいたしますので、お気軽にご相談ください。

自身の運用

今保有している投資信託はREITで運用するものが多いです。世界的な低金利は不動産市況や、REITの資金調達にとってメリットがあるように思っています。また、自身の住宅ローンもこのタイミングで見直しをしてみたいと考えています。
ただ、そろそろ老後への備えを厚くしていく必要性を感じており、保険の活用を検討しています。

今の関心事

米国の動向に注目しています。米国経済は、なかなか力強さを取り戻せていませんが、米国には「地力」というのか、革新性はもちろん「困難を克服する力」、「決めたことをやり遂げる力」があるように感じています。

さらに
もうひと声

コールセンターで働いていたときに経験したことなのですが、お正月に財布を落とす方が多いことに驚きました。

新生銀行のコールセンターは24時間、365日対応しています。もちろん元日もお客さまからのお電話を受付けています。
年始三が日に出社しお客さまのご対応をした際、「財布を落とした。キャッシュカード利用停止をしてほしい」というご依頼の電話が何度もありました。初詣など人の多いところで財布を出す機会が多いからでしょうか?皆さまも、お気を付けください!

店舗情報

吉祥寺店(フィナンシャルセンター)

店内風景「住みたい街ランキング」などで上位の常連となっている吉祥寺。
新生銀行の吉祥寺店は、吉祥寺駅北口からすぐにありますので、お買いものや街ブラにお越しの際には、是非お立ち寄りください。なお、1階はATMコーナーになっていますので、2階までお越しください。

<住宅ローンの取り扱い>店舗内に設置のテレビ電話にてご相談を承ります。回線が混みあっている場合はお待ちいただく場合がございます。

当店舗では、住宅ローン専門スタッフが直接対面にて疑問にお答えする「スポット相談」を日時限定にて承っております(事前予約制)。詳しい日程・予約方法はスポット相談のスケジュールをご覧ください。

所在地
〒180-0004 東京都武蔵野市吉祥寺本町1-15-9
最寄駅
吉祥寺駅北口、吉祥寺大通り沿い。スターバックスコーヒーがお隣りにあります

株式、債券、金利、為替、REIT等、マーケットの変動がその価格等に影響を及ぼす金融商品を購入する際は、必ず個別金融商品の商品説明書等をご覧・ご確認いただき、マーケットの動向以外に、各金融商品にかかる元本割れなどの固有のリスクや各種手数料についても十分ご確認いただいた上でご判断ください。