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金融知識勉強編 新生銀行のサービスをもっと知っていただく機会をふやしたいと思っています 金融知識勉強編 新生銀行のサービスをもっと知っていただく機会をふやしたいと思っています

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ダイレクトバンキング室
小林 恵美子 (コバヤシ エミコ)

大学で心理学を学びました。同じゴールでも様々なアプローチ方法を試してみたりしたことは今の業務に生きているような気がします。
業務を通じて「一期一会」という言葉がますます好きになりました。

大学卒業後、最初の赴任地が福岡。福岡店での業務から同じ福岡にあるダイレクトバンキング室へ。福岡での生活はすでに4年半あまり。福岡ライフを満喫しています。福岡はおいしいものが多く、休みの日は料理の腕を振るって福岡で見つけたおいしい料理の再現にチャレンジしています。

※所属店舗、部署は、取材・制作日時点のものです。

新人行員として、福岡店へ。新聞の読み合わせに苦戦・・・

新生銀行に入行し最初の赴任地は福岡店でした。福岡はまったく縁のない土地でしたが、環境への不安よりも「はやく仕事を覚えなければ!」との思いの方が強かったです。

金融知識の習得の第一歩は、毎朝、店舗のスタッフ間で行われる新聞の読み合わせでした。

先輩たちは、記事に書かれている内容を日々のお客さまとの会話に活用する方法を色々と検討している一方で、自分は書いてあることを理解するのが精一杯。そのため、朝4時頃に起きて出社前にじっくり新聞を読み込んで、下調べをしてから出社するといったこともしました。相当に時間はかかりましたが、徐々にニュースとは、単発なものではなく、世の中で起きている様々な事象と繋がっていることに気が付くようになり、さらに記事を深読みや裏読みができるようになっていきました。

お客さまを前にすると、できるはずのことが・・・

店舗のトレーニングの中でも、自分が最も注力したのが「接客ロールプレイング」です。スタッフ間でお客さま役を設定し、お客さまとの会話を実演するトレーニングなのですが、学ぶことが非常に多かったです。

お客さま役は先輩たちですので、難易度の高い質問が来たりすることもあり大変でした。中には「そんなこと言う人いませんよ!」なんて思ったりしたこともありましたが、実際にお客さまとの会話で同じようなことを聞かれることが何度もあり、先輩たちは貴重な経験を伝えてくれていたことに気が付き、心の中で先輩に謝りながら感謝したこともありました。

しかし、事前に数多くの想定レーニングを繰り返しても、実際のお客さまとのやり取りでは想定外のことが頻発します。私はなかなか臨機応変に対応できず、店舗でのトレーニングの時間以外でも、時間があれば、この時はお客さまはどうおっしゃるかな・・・その時はどうお応えすればいいのかな・・・と自問自答「ひとりロールプレイング」を繰り返しました。

また言われたことにうまく対応することを目的とした「言葉のテクニック」だけでは駄目だということにも気が付きました。
接客シーンを想像すると、会話の流れの中で、ここではこの資料があった方がいいな・・・、などのアイデアが沸いたりする効果や、必要な資料を用意する事前準備の大切さまでも学ぶことができました。異動して部署が変わった今でも、この「ひとりロールプレイング」は続けています。

電話を通してお客さまと接することを専門とする部署へ

「ダイレクトバンキング室」は、主にお客さまにお電話でキャンペーンや店舗での運用相談のご案内を行っています。

電話でのご案内は、これまでの店舗での接客とは大きく異なり、最初は戸惑いました。なにより電話というのはお客さまの顔が見えません。店舗での接客なら、お客さまの表情を見ながらご納得頂けているかどうかや、お客さまのお考えを察したりすることができましたが、電話ではお客さまの声だけが頼りです。
また店舗では、「じっくり」お客さまのご要望を伺ったり、ときには雑談を交えながらということもありますが、お電話では、できるだけ端的に、かつ要件を確実に声だけで伝える必要があります。
しかも、お客さまが今、どのような状況にいらっしゃるのかわからない中で、お電話を差し上げるのですから、まずお話しができるのかどうかを素早く察する必要があります。
そのため、お客さまの声のみならず、電話越しに聞こえてくる周りの音なども注意して聞くようにして今の状況を可能な限り把握・推測するように心掛けています。またその推測に応じて話す速度を変えたり、要件だけで話を済ませた方がいいのか、時間をかけて説明ができるかなどを判断するようにしています。

テレビのニュースがお手本です

「限られた時間で情報を的確にわかりやすく伝える」という点で、テレビのニュースを参考にしています。
毎日の業務を通じて、言葉遣い・声色=電話における「表情」なんだと痛感します。そのため、わかりやすく伝えると同時に言葉遣いの「きれいさ」、「正確さ」も大切だと理解しました。そのため正しい日本語をきちんとつかうことへの意識も高まりました。しかし、尊敬語、謙譲語・・・難しいですね、こちらも日々勉強です!

「ひとりロールプレイング」は継続。お客さまがどう感じるかが最重要。

短時間に話を凝縮させるため、少しの言い方の違いでもお客さまのご理解度が大きく変わります。そのため店舗業務時に役立ったロールプレイングトレーニングは、いまでも欠かしません。時間があれば自分でお客さま役も兼ねた「ひとりロールプレイング」をしています。今でも自分ではこうお伝えすれば良いと思っていたのに、お客さまには全然うまく伝わらなかった、ということの連続です。
自分では良いと思っても、実際にお客さまが良いと感じなければ意味がないのです。つまり自己判断の「いい感じ♪」などまったく無意味なのです。お客さまがどう感じるかが最重要。決して自己満足に陥らないように注意しています。

また、業務にかぎらず、やらなければならないこと、自分でやろう!と決めたことには、あきらめたりすることなく「やり抜く!」ことを日々心掛けています。

新生銀行のサービスをもっと知っていただく機会を増やすことに貢献したいと思っています。

2016年は、日銀のマイナス金利政策の導入や英国のEU離脱をめぐる選挙、米国大統領選などでマーケットが大きく動くことが多くありました。そのためお電話を差し上げると、保有する資産についてご相談をいただくこともありました。すぐに店舗スタッフに取り次ぎましたが、後日「こういったときに電話してくれてありがとう」とのお声を頂けたと、店舗スタッフから聞き、この業務に携わっていることの重要性と充実感を感じました。
自分自身も店舗スタッフであったため、お客さまへのフォローの重要性は理解しています。しかしマーケットが大きく動いたときなどは、短時間ですべてのお客さまに連絡することが難しいときがあります。こういうときに、まず私たちがご連絡することでお客さまの不安を少しでも和らげることができればと思います。お客さまにとって、店舗スタッフも私たちも同じ「新生銀行の人」なのですから。

また福岡店では応対するのはほとんどが福岡近隣に在住のお客さまに限られていましたが、今の部署は全店・全国のお客さまに応対・電話で接客することができます。さらに全店のスタッフとも連携しますので、非常にやりがいを感じています。

ダイレクトバンキング室

ダイレクトバンキング室風景「ダイレクトバンキング室」は、主にお客さまにお電話でキャンペーンや店舗での運用相談のご案内を行っています。
当行は店舗数が多くありませんので、新生銀行のサービスを使ってもらう、もっと知っていただく機会を増やすことに貢献したいと思っています。もちろん、当行のホームページを通じてさまざまなサービスや情報を提供していますし、Eメールでのご案内も積極的に行っていますが、言葉でのやり取りが手っ取り早い、わかりやすいというお客さまも少なくありません。お客さまのニーズやご要望に応じて、店舗・インターネット・お電話をうまく活用していただければと思います。

株式、債券、金利、為替、REIT等、マーケットの変動がその価格等に影響を及ぼす金融商品を購入する際は、必ず個別金融商品の商品説明書等をご覧・ご確認いただき、マーケットの動向以外に、各金融商品にかかる元本割れなどの固有のリスクや各種手数料についても十分ご確認いただいた上でご判断ください。