人工知能を活用する音声認識システムのコンタクトセンターでの導入について

当行は、お客さま一人ひとりにあった最適なサービス・コミュニケーションの実現に向けて、このたび株式会社野村総合研究所（東京都千代田区、代表取締役会長兼社長此本臣吾、以下「NRI」）のAI（人工知能）ソリューション「TRAINA／トレイナ」シリーズ*1を、コンタクトセンター*2に導入しました。

本システムの導入により、コンタクトセンター業務のデジタル化をいっそう推進し、次の3点を実現していきます。

（1）サービス・コミュニケーションの最適化

「TRAINA VOICEダイジェスト」で、問い合わせをいただくすべてのお客さまについて、電話でのやり取りをデジタル（テキスト）化し、取引に関する情報だけでなく、興味・関心・感情等の定性情報も蓄積します。それによって、すべてのチャネル（顧客接点）において、お客さま一人ひとりに最適なサービス・コミュニケーションを提供するための基盤を作ります。

（2）テキストマイニングによる継続的なサービス改善

デジタル化されたデータは、「TRAINAテキストマイニング」を用いて分析を行い、機械学習のアルゴリズムを利用して新たな気付きを得ることにより、継続的なサービスの改善に繋げます。それによって、CX（Customer Experience：お客さま体験価値）の向上をはかります。

（3）FAQ高度化によるコンタクトセンタースタッフの業務負荷軽減

「FAQナレッジ」で自動的にFAQ（よくある質問と回答）の内容を充実させることにより、コンタクトセンタースタッフの業務負荷を軽減し、加えて、電話応対などのスタッフ業務の高度化をはかります。

現在、当行の個人ビジネス分野では、複数のチャネルを連携し、そこから得られるデータ・情報を活用した新しいサービス体制の構築・強化を進めています。本システム導入は、サービス・コミュニケーションに関するアナログ・デジタル情報の高度な融合を加速するもので、そこから得られる膨大なデータを、CRM（顧客管理システム）とAIの連携により高速で分析していきます。これにより、これまで以上にお客さまを深く理解し、お客さま一人ひとりにとって最適なサービスの提供・コミュニケーションを実現していくことを目指します。

「TRAINA／トレイナ」シリーズ（「TRAINA VOICEダイジェスト」「TRAINAテキストマイニング」「FAQナレッジ」）
NRIが提供する、コンタクトセンターや社内ヘルプデスクなどを対象とした一連のAIソリューションです。ユーザーとオペレーターの発言を音声認識・対話要約することで、対応履歴を自動作成します。さらに、VOC（Voice of Customer：顧客の声）の可視化を行います。
「コンタクトセンター」
コールセンター（名称：新生パワーコール）を指し、銀行リテールサービス全般に関して、電話／メール／チャット等でお客さま対応を行っております。