顧客本位の業務運営に関する取組方針とアクションプラン

株式会社新生銀行(以下、「当行」)は、お客さまの「最善の利益」を最優先とした業務運営を行う指針として、「顧客本位の業務運営に関する取組方針」(以下、「取組方針」)およびこの方針を確実に実現するための「アクションプラン」を策定いたしました。

また、当行のグループ会社である新生信託銀行株式会社新生証券株式会社新生インベストメント・マネジメント株式会社においても、顧客本位の業務運営の実現に向けた取組方針を各社で策定しております。

当行および当行グループ会社は、「国内外産業経済の発展に貢献し、お客さまに求められる銀行グループ」、「透明性の高い経営を志向し、お客さま、投資家の皆さま、従業員などすべてのステークホールダーを大切にし、また信頼される銀行グループ」を目指すことを経営理念に掲げています。

個人のお客さまに関しては、「お客さまの真のニーズに応える新しいリテールバンキングビジネスを作る」を目標の一つに掲げ、これまでに、お電話(新生パワーコール)やインターネットバンキング(新生パワーダイレクト)での、24時間365日お取引いただけるチャンネルの提供や、保証料および繰り上げ返済手数料無料の住宅ローンの提供など、さまざまな斬新なサービスを実現してまいりました。

個人のお客さまの資産運用にかかるサービスに関しては、「資産運用をお考えのお客さまへ、新生銀行から3つのお約束」に基づくコンサルティングを実践してまいりました。今般策定した取組方針は、この3つのお約束に基づき、お客さまの「最善の利益」を最優先とした業務運営を行う指針と位置付けております。

資産運用をお考えのお客さまへ、新生銀行から3つのお約束

  • まずはじめに、資産運用の目的・ニーズをお伺いします。
  • お客さまの目的・ニーズに合った商品をご提案します。
  • 商品の特徴・リスクをわかりやすくご説明します。

当行グループ各社および当行グループのすべての役職員は、「お客さま本位の業務運営姿勢を貫き、お客さまの大切な資産形成のお役に立つ」ことの重要性を改めて認識し、顧客本位の業務運営を徹底することで、社会・経済の持続的な成長・発展に貢献してまいります。

顧客本位の業務運営に関する取組方針の運営

当行は、顧客本位の業務運営を実現するための「顧客本位の業務運営に関する取組方針」を策定し、ここに公表いたします。あわせて、取組方針のそれぞれの項目に係る「取組状況」を定期的に公表するとともに、より良い業務運営を実現するため、必要に応じて定期的な見直しを実施いたします。

お客さまの最善の利益

当行は、高度の専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実・公正に業務を行い、お客さまの最善の利益を図ります。当行が考えるお客さまの「最善の利益」とは、①お客さまが希望する当行へのアクセスが、店舗における窓口、コールセンター、インターネットやSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)などを含め用意されていること、②当行とお客さまとの金融に関する情報格差を前提として、常にわかりやすい説明が行われること、③手数料など取引にかかるコストは可能な限り引き下げる努力を続けること、また、コストがかかる場合は、その理由も含め適切な説明が行われること、④お客さまのライフサイクルに応じた最良の商品・サービスが用意され、お客さま一人ひとりのニーズに対応した商品が提供されるとともに必要に応じたフォローがなされることにより、まずは、お客さまの満足や成功体験があり、その結果として、当行の成長がもたらされること、の4点であると考えております。

当行は、今後も、お客さまの「最善の利益」を最優先とした業務運営を行うことにより、お客さま本位の企業文化のますますの発展に努めてまいります。

利益相反の適切な管理

当行では、お客さまとの利益相反が一番懸念される典型的なケースとしては、提供される商品やサービスの組成・運用に、当行のグループ会社が関係している場合などに、お客さまの利益より当行の利益を優先してしまう可能性がある、ということだと考えております。お客さまとの間でこのような利益相反が生じることを防ぐため、当行は、①商品やサービス選定のプロセスにおける利益相反管理、②導入済みの商品・サービスが利益相反を生じさせることになっていないかについての、事後の継続的なモニタリング、③お客さまに商品・サービスをご提案する場合に、お客さまと当行との間で利益相反が生じるおそれのある場合はその旨をお客さまに明示するなど、お客さまの利益を不当に害することとならないよう、利益相反を適切に管理いたします。

手数料等の明確化

当行は、商品・サービスの提供にあたり、商品によって購入・売却の対価とは別に、あるいは購入・売却価格に含まれる形で、手数料その他の費用(以下、「手数料等」)をいただいております。また、保険募集業務のように、お客さまに直接ご負担いただく費用ではありませんが、当行が募集代理店として商品提供会社より手数料等を受け取る場合もございます。当行がいただく手数料等は、商品ラインナップの構築、各種資料の作成・送付等の業務運営に係る事務コスト、営業担当者がコンサルティングや各種諸手続きなどを承る場合の人件費、研修費、システムの開発・維持管理等のインフラ整備に係る費用等を総合的に勘案した対価です。金融商品のご利用においてお客さまが負担する手数料等について、お客さまにご理解いただけるような内容と方法によりお客さまに分かりやすくご説明いたします。

重要な情報の分かりやすい提供

当行は、お客さまが十分なご理解のもと、お客さまご自身の判断で金融商品を選択していただけるよう、金融商品・サービスのご提案・販売等にあたって、次のような事項を分かりやすくご提供いたします。

(1)お客さまの取引経験や金融知識を考慮し、金融商品・サービスの基本的な利益(リターン)、損失その他のリスク、取引条件等についてお客さまが誤解をすることのないよう分かりやすくご説明します。特に複雑またはリスクの高い金融商品のご提案・販売等を行う場合は、その仕組みも含め、より丁寧かつ分かりやすい情報提供を行います。

(2)お客さまのニーズやご意向を踏まえ、当行からご提案する金融商品・サービスについて、選定した理由を分かりやすくご説明いたします。お客さまのお取引経験や金融知識、財産の状況、運用の目的に加え、お客さま自身の将来的なキャッシュフローやご家族の状況の変化、お客さまが将来希望されるライフスタイル、定年後の生活費の確保など、さまざまな観点からお勧めする商品を選定し、その理由をご説明いたします。

(3)複数の金融商品・サービスをパッケージ化したような金融商品を販売・推奨等する場合には、個別に購入することが可能であるか否か、個別に購入することが可能である場合にはそのパッケージ化する場合としない場合におけるメリット・デメリットなどをお客さまにご説明いたします。

(4)同種の金融商品・サービスがある場合には、商品・サービスを比較することが容易となるように配慮いたします。

お客さまにふさわしいサービスの提供

当行は、お客さまの資産状況、取引経験、金融知識および運用の目的・ニーズを把握し、お客さまにふさわしい金融商品・サービスを組成するとともに、適切に販売・推奨等を行います。

特に、複雑またはリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行う場合や、ご年配でご理解の確認や資産の流動性の確保において特段の配慮が必要なお客さまに対して金融商品・サービスの販売・推奨等を行う場合には、お客さまの資産運用において本当に適切か、より慎重に判断します。複雑またはリスクの高い金融商品については、お客さまへの販売・推奨等を行わない場合もあります。

従業員に対する適切な動機づけの枠組み

店舗や従業員に対する業績評価体系ならびにそれに関連する報酬体系については、当行はお客さまの最善の利益の追求に資するよう策定いたします。お客さまとの利益相反について上記の【利益相反の適切な管理】に記載するような適切な管理を行った上で、「新生銀行からの3つのお約束」を実践し、お客さまにふさわしい金融商品・サービスの提供を行うことを評価の軸といたします。あわせて、お客さまからの預かり資産の増加などのリレーションシップの深化の度合いや、お客さまの満足度など、定量・定性の両面から評価する体系といたします。また、社員研修などによる従業員の金融知識の向上に努めるとともに、適切なガバナンス体制を整備・維持してまいります。

以上

「アクションプランの実施状況(2017年度)」

2017年6月に「顧客本位の業務運営に関する取組方針」およびこの方針を確実に実現するための「アクションプラン」を策定いたしました。2018年3月末現在の状況につきまして「アクションプランの実施状況(2017年度)」として以下のとおり公表いたします。

併せまして、アクションプランの見直しを行い、「アクションプラン(2018年度)」を公表いたします。

1.顧客本位の業務運営に関する取組方針の運営

[アクションプラン]

  • 各「取組方針」に対応する「アクションプラン」の実施状況を、定期的に確認・チェックする体制を整備いたします。
  • 確認・チェックした結果につきましては、取りまとめのうえ、「取組方針に関する取組状況」として、ホームページなどにおいて公表いたします。
  • 必要があれば、「アクションプラン」のみならず、「取組方針」そのものの見直しも検討いたします。

[2017年度の実施状況]

「取組方針」に対応する「アクションプラン」の実施状況につきまして、定期的な確認・チェックを実施しており、2018年3月末現在の状況を「アクションプランの実施状況(2017年度)」としてここに公表いたします。

2.お客さまの最善の利益

[アクションプラン]

  • これまで取り組んでおります、お客さまのニーズに応じた金融商品・サービスの拡充を、さらに進めてまいります。特に、資産形成層のお客さまに対する長期、分散、積み立て型の金融商品・サービスの取り扱いを充実いたします。
  • お客さまのお申込手数料や信託報酬の負担が少なく、長期的な資産形成に資する投資信託につきましては、これまで主として、インターネットチャネルで提供してまいりましたが、店頭やコールセンターでの取り扱いも拡充いたします。

[2017年度の実施状況]

  1. (1)2018年1月からつみたてNISAのスタートに合わせまして、低コストで長期安定運用に適した下記3ファンドの取り扱いを開始しました。
  • 野村つみたて日本株投信
  • 野村つみたて外国株投信
  • 野村6資産均等バランス

なお、つみたてNISAの取り扱いを開始する以前より、積立投資信託の取り扱いを行っております。ご参考までに、2015年3月末を1.0とした場合の積立投資信託をご利用いただいているお客さまの数と積立金額の推移は表1の通りとなっております。

表1:積立投資信託をご利用いただいているお客さまの数と積立金額の推移
表1:積立投資信託をご利用いただいているお客さまの数と積立金額の推移
  • (注)お客さま数は、各3月末・9月末時点におけるお客さま数。積立金額は、各3月・9月の1ヵ月間の累計。

また、投資信託積立の新規顧客数の推移につきましては表2の通りとなっております。2014年度上期を1.0としますとその後、徐々に底上げがなされており、2017年度下期では2.27倍の水準となっております。

表2:投資信託積立の新規顧客数の推移
表2:投資信託積立の新規顧客数の推移

また、資産形成層のお客さまに対する金融商品・サービスの提供という観点から、投資信託販売額の中に占める毎月分配型投資信託の販売額比率は表3の通りとなっております。当行では毎月分配型投資信託ではいわゆる複利効果は得られず、長期的な資産形成には必ずしも向かない旨、注意喚起に努めており、2016年度上期から販売額に占める比率は低下傾向にございます。

表3:投資信託販売額の中に占める毎月分配型投資信託の販売額比率
表3:投資信託販売額の中に占める毎月分配型投資信託の販売額比率
  1. (2)これまでインターネットにて提供しておりましたノーロード投資信託20ファンド(Funds-i シリーズ16ファンド・Funds-iフォーカスシリーズ4ファンド)につきまして、店頭窓口やコールセンターでの取り扱いを開始いたしました(2017年6月)。
  2. (3)グローバル株式への分散投資商品として、「GSグローバル・ビッグデータ投資戦略」の取り扱いを開始いたしました(2017年6月)。
  3. (4)定期預金の満期を迎えるお客さまのニーズに応えるため、「ワールドコーポレート・ハイブリッド証券ファンド1712(限定追加型)」の取り扱いを行いました(2017年11月)。
  4. (5)投資信託以外でも、様々なお客さまのニーズにお応えするために、以下の金融商品・サービスの導入を行いました。
  • 仕組債の指数としまして、「WTI(原油)」、「トルコリラ為替レート」(2017年8月、9月)を追加いたしました。
  • 長期、分散、積立型の金融商品としまして、ロボアドバイザーを活用した資産運用サービス「THEO+ 新生銀行」の媒介を開始いたしました(2017年11月)。
  • 長期、分散、積立型の金融商品としまして、個人型確定拠出年金サービス「MYDC」の受付金融機関としての業務を開始いたしました(2017年12月)。
  • 新生銀行グループの新生信託銀行を受託者として、資産の運用・管理を行う実績配当型の金銭信託「新生パワートラスト」の取り扱いを開始いたしました(2017年12月)。

3.利益相反の適切な管理

[アクションプラン]

  • 金融商品やサービスの選定にあたり、個人顧客を担当する本部やコンプライアンス・リスク管理を担当する部署などで構成される委員会におきまして、利益相反の確認・チェックを行います。
  • また、同委員会におきまして、導入した金融商品やサービスの事後の継続的な管理を実施いたします。
  • 利益相反が懸念される金融商品・サービスをご提案する場合は、その旨をお客さまに明示し、適切な説明を行います。

[2017年度の実施状況]

  1. (1)2017年6月23日から2018年3月末までに、14回委員会を開催し、導入する29金融商品・サービスの利益相反についての確認・チェックを行いました。
  2. (2)利益相反が懸念される金融商品・サービスとしましては、新生銀行を発行者とする債券の金融商品仲介サービスや、新生信託が受託者として運用管理を行う金銭信託が該当いたしますが、このような場合にはお客さまに適切な説明を行うよう努めてまいります。

なお、ご参考までに、当行グループ会社である新生インベストメント・マネジメント(以下、SIM)が委託会社となる投資信託の販売額が全投資信託販売額に占める比率は表4の通りとなっております。2015年下期には40%を超えておりましたが、近年は低下傾向にあり、2017年度下期には16.8%となっております。

表4:新生インベストメントマネジメント(SIM)が委託会社となる投資信託の販売額の比率
表4:新生インベストメントマネジメント(SIM)が委託会社となる投資信託の販売額の比率

4.手数料等の明確化

[アクションプラン]

  • チラシ・パンフレット・Webサイトなどにおける、金融商品・サービスの手数料・費用などの記載につきましては、お客さまが理解しやすく、容易に他の金融商品・サービスと比較し、ご検討いただけるように改善を行います。
  • 金融商品・サービスの手数料・費用などにつきましては、お客さまにこれまで以上に分かりやすい説明ができるように、従業員への研修を実施いたします。

[2017年度の実施状況]

  1. (1)広告における金融商品・サービスの手数料や費用などの記載につきましては、お客さまからの声なども参考にしつつ、わかりやすい記載となるよう改善に努めております。
    直近の一例としましては、所定の条件のもとで投資信託申込手数料が無料となる「NISAプラス」に関するWebサイト上の記載につきまして改善に着手しております。
  2. (2)契約締結前交付書面や目論見書などを利用して、お客さまへよりわかりやすい説明を行うよう、従業員に対して金融商品・サービス導入研修などの機会をとらえて教育を実施いたしました。

5.重要な情報の分かりやすい提供

[アクションプラン]

  • 現在のお客さまに対する情報の伝え方やご説明方法が適切であるか検証を行い、必要に応じた見直しや従業員への研修によるレベルアップを行います。
  • お客さまへのアンケート調査などを実施し、金融商品・サービスの選定理由が的確に説明されているか、また、お客さまのニーズに合致しているか、確認を行います。
  • お客さまの知識、経験、財産の状況および運用の目的に応じたご説明に加え、複数の金融商品・サービスをパッケージ化したような金融商品・サービスにつきましては、より分かりやすく適切な説明を行います。
  • お客さまに金融商品・サービスをご提案するにあたり、同種の金融商品・サービスがある場合には、お客さまが適切に比較し、判断することが可能となるように説明を行います。

[2017年度の実施状況]

  1. (1)お客さまの知識、経験を踏まえ、お客さまの投資判断に必要な情報提供を適切に行っているか、また、選定された金融商品・サービスについて分かりやすい説明を行っているか、モニタリングを実施いたしました。モニタリング結果につきましては、従業員へのフィードバックを実施することで、従業員の資質向上に取り組みました。
  2. (2)「お客さま満足度アンケート」を実施することで、金融商品・サービスの選定理由が的確に説明できているか、また、お客さまのニーズと合致しているかの確認を行いました。お客さまからのご回答につきましては、全件をお客さまを担当した店舗へフィードバックすることで改善に取り組みました。
  3. (3)運用商品と組み合わせることで円定期預金の金利を優遇するようなパッケージ化した商品につきましては、パンフレット上にて、各商品はそれぞれ単独でお申込み・ご利用いただけること、その場合には円定期預金には店頭表示金利が適用されることを明記しておりますが、そのご案内にあたりましては、お客さまにご理解いただくべく適切に説明するよう努めております。
  4. (4)同種の金融商品・サービスに関しましては日経平均株価をインデックスとする投資信託を複数取り扱っていることから、申込手数料や信託報酬などの各ファンド毎の相違点を踏まえた説明を行うこととしております。

6.お客さまにふさわしいサービスの提供

[アクションプラン]

  • お客さまの知識、経験、財産の状況および運用の目的に応じて、お客さまへご案内する金融商品・サービスを選定し、分かりやすい説明を行うよう努めておりますが、このプロセスが適切に行われているか、モニタリングを継続いたします。
  • 複雑またはリスクの高い金融商品につきましては、お客さまへお勧めするのが適切かどうか、特に、ご高齢のお客さまを中心として十分な注意を払っておりますが、引き続き、お客さまに適した金融商品・サービスのご案内が適切に行われているか、モニタリングを継続いたします。

[2017年度の実施状況]

  1. (1)お客さまの知識、経験、財産の状況および運用の目的に照らしてご提案した金融商品・サービスが適切か、また、経済合理性などの観点から問題がないかのモニタリングを実施いたしました。モニタリング結果につきましては、従業員へのフィードバックを実施することで、従業員の資質向上に取り組みました。
  2. (2)また、ご高齢のお客さまとのお取引につきましては、適切なご案内が出来ているか、お客さまのご理解に問題がないかなど、モニタリングを継続いたします。

7.従業員に対する適切な動機づけの枠組み

[アクションプラン]

  • 店舗・従業員の業績評価につきましては、お客さまにふさわしい商品・サービスの提供を軸に、お客さまの資産の維持・拡大、顧客満足度、コンプライアンスの遵守などのバランスを重視いたします。また、「取組方針」に照らして必要があれば見直しを行います。
  • お客さまに対し、満足度などのアンケートを実施することにより、従業員がお客さまの最善の利益を図るという目的に沿った行動をとるように促します。
  • 従業員のコンサルティング力を高めるための研修を、継続的に検討・実施いたします。

[2017年度の実施状況]

  1. (1)2017年度の業績評価につきましては、競合他社との比較を目的とした覆面調査の結果を店舗の評価項目に加えております。
  2. (2)2018年度の業績評価につきましては、顧客満足度アンケート結果を店舗の評価項目として設定し、従業員がお客さまの最善の利益を図るという目的に沿った行動をとるように促しております。
  3. (3)人事異動時など、適宜のタイミングで、「顧客本位の業務運営に関する取組方針」の再確認などの研修を継続実施してまいります。

以上

「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI」について

2018年6月に金融庁より「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPIについて」とした文書にて、お客さまが良質金融事業者を選ぶ上で有益とされる指標(以下、「比較可能な共通KPI」)が公表されました。これを受けまして、当行におきましても「比較可能な共通KPI」を公表いたします。

投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI」について

以上

「取組方針」に基づくアクションプラン

当行では、「顧客本位の業務運営に関する取組方針」を実現していくため、以下のとおり、2018年度のアクションプランを策定いたしました。昨年に引き続き、このアクションプランに沿って具体的な施策を検討・実施してまいります。

顧客本位の業務運営に関する取組方針の運営
  • 各「取組方針」に対応する「アクションプラン」の実施状況を、定期的に確認・チェックする体制を整備いたします。
  • 確認・チェックした結果につきましては、取りまとめのうえ、「アクションプランの実施状況」として、ホームページなどにおいて公表いたします。
  • 必要があれば、「アクションプラン」のみならず、「取組方針」そのものの見直しも検討いたします。
お客さまの最善の利益
  • これまで取り組んでおります、お客さまのニーズに応じた金融商品・サービスの拡充を、さらに進めてまいります。特に、資産形成層のお客さまに対する長期、分散、積立型の金融商品・サービスの取り扱いを充実させます。
  • 当行では、第三次中期経営計画における生産性改革に向けた取り組みとしまして、拠点網の最適化を進めておりますが、お客さまの利便性を大きく損なうことがないよう、店舗・コールセンター・インターネットだけでなく、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)を活用したサービス提供を検討してまいります。
  • 当行とお客さまとの金融に関する情報格差を踏まえ、さまざまな情報提供を積極的に行っていくためのツールや仕組みを整えてまいります。
利益相反の適切な管理
  • 金融商品やサービスの選定にあたり、個人顧客を担当する本部やコンプライアンス・リスク管理を担当する部署などで構成される委員会におきまして、利益相反の確認・チェックを行います。
  • また、同委員会におきまして、導入した金融商品やサービスの事後の継続的な管理も実施いたします。
  • 利益相反が懸念される金融商品・サービスをご提案する場合は、その旨をお客さまに明示し、適切な説明を行います。
手数料等の明確化
  • チラシ・パンフレット・Webサイトなどにおける、金融商品・サービスの手数料・費用などの記載につきましては、お客さまが理解しやすく、容易に他の金融商品・サービスと比較し、ご検討いただけるように引き続き改善に努めます。
  • 金融商品・サービスの手数料・費用などにつきましては、お客さまに応じた分かりやすい説明ができるよう、引き続き、従業員への研修等を通じて知識や伝えるスキルの維持・向上に努めます。
重要な情報の
分かりやすい提供
  • お客さまの知識・経験を踏まえ、お客さまの投資判断に必要な情報提供や、選定された金融商品・サービスについての分かりやすい説明ができるよう、引き続き、従業員への研修等を通じて知識や伝えるスキルの維持・向上に努めます。
  • お客さまへのアンケート調査などを通じて、金融商品・サービスの選定理由が的確に説明されているか、また、お客さまのニーズに合致しているか、確認を行います。
お客さまにふさわしい
サービスの提供
  • お客さまの知識、経験、財産の状況および運用の目的に照らして提案した金融商品・サービスが適切か、また、経済合理性などの観点から問題がないか、モニタリングを継続いたします。
  • 複雑またはリスクの高い金融商品につきましては、お客さまへお勧めするのが適切かどうか、また、ご高齢のお客さまに対してふさわしい金融商品・サービスのご案内が適切に行われているか、モニタリングを継続いたします。
従業員に対する
適切な動機づけの枠組み
  • 店舗・従業員の業績評価につきましては、お客さまにふさわしい金融商品・サービスの提供を軸に、お客さまの資産の維持・拡大、顧客満足度、コンプライアンスの遵守などのバランスを重視いたします。
  • お客さまに対し、満足度などのアンケートを実施することにより、従業員がお客さまの最善の利益を図るという目的に沿った行動をとるように促します。
  • 従業員のコンサルティング力を高めるための研修を、継続的に実施いたします。

以上

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